Fui parte del equipo que desarrolló la plataforma de Soluciones de Pago para el BCP. Mi rol fue el de UX Designer y Visual Designer.
Contexto
El area de Soluciones de Pago, buscaba reducir el monto de dinero, que por provisiones le generaban, los clientes que entraban estado de Mora y Pre Mora, Por otro lado, se buscaba darle una solución a clientes que contaban con productos en el banco, confiaban en el, se les dieron ofertas y beneficios múltiples para hacerlos parte del banco, sin embargo, cuando llegaban a tener problemas de deudas, esto se transformaba en una experiencia muy dificil, tanto para el banco como para estos usuarios.
El area de Soluciones de Pago, buscaba reducir el monto de dinero, que por provisiones le generaban, los clientes que entraban estado de Mora y Pre Mora, Por otro lado, se buscaba darle una solución a clientes que contaban con productos en el banco, confiaban en el, se les dieron ofertas y beneficios múltiples para hacerlos parte del banco, sin embargo, cuando llegaban a tener problemas de deudas, esto se transformaba en una experiencia muy dificil, tanto para el banco como para estos usuarios.
Lineamientos Experiencia Usuario
Fuente: Testeo de conceptos con usuarios proyecto Soluciones de Pago
Transversales:
Todas las mejoras de propuesta deberán considerar todos los productos de Soluciones de Pago (préstamo efectivo, tarjeta crédito, hipotecario, vehicular y PYME). Todas las mejoras de propuesta deberán estar propuestas en un lenguaje que sea simple y entendible para el usuario.
¿Dónde imaginan los clientes que vive esta solución?
Primera opción
Banca Móvil
Banca Móvil
Los clientes imaginan que todas las mejoras / soluciones exploradas durante el testeo de conceptos vivan dentro de la aplicación Banco Móvil, ya que ahí debería el banco concentrar todas sus soluciones (sobre todo notificaciones) y les disgusta tener múltiples aplicaciones que no les traigan un valor claro que utilicen en su día a día.
Supporting quotes
"No me gusta tener muchas aplicaciones en mi teléfono y además todos los conceptos de los que hablamos deberían estar integrados en el aplicativo del banco porque ahí tengo todas mis cuentas ligadas"
"No me gusta tener muchas aplicaciones en mi teléfono y además todos los conceptos de los que hablamos deberían estar integrados en el aplicativo del banco porque ahí tengo todas mis cuentas ligadas"
Fiorella #AyudaQueNoAyuda
Segunda opción
Nueva Aplicación
Nueva Aplicación
Si se desarrollara una nueva aplicación para estas soluciones, las funcionalidades tendrían que ser más robustas desde un primer realse para que los clientes puedan ver el valor que les generaría bajarse una nueva aplicación de BCP aparte de Banca Móvil
Supporting quotes
"Aunque no son fan de bajarme muchas aplicaciones, si veo que tiene valor y va a hacer mi vida más sencilla, si le daría una oportunidad a bajarla y probarla"
Ana Belen #MeOlvidé
Tercera opción
Link
Link
Existe resistencia por parte de los clientes a abrir un link dentro de su celular donde puedan visualizar todas las soluciones de concepto, las principales razones son:
a) Temor a que sea un link externo al banco que vaya a terminar en un fraude
b) Los sitios web no se visualizan de una manera amigable y clara en los dispositivos celulares c) El BCP tiene una fuerte campaña en informar a los clientes que el banco NUNCA envía links
Información sobre la deuda transparente y accesible
La información de sus productos deberá estar disponible para visualizarse desde la primera pantalla después de haber hecho log-in en banca móvil y mostrará detalle en:
a) Poder ver todos sus productos en la primera pantalla
b) Visualización de montos de sus productos que permita brindar una sensación de avance c) Visualizar de manera rápida y sencilla el monto correspondiente a interés de sus montos
Supporting quotes
"Yo quiero poder ver un progreso cuando entro y veo la primera pantalla de mi deuda, si no siento que por más que yo pago no avanzo..."
"Yo quiero poder ver un progreso cuando entro y veo la primera pantalla de mi deuda, si no siento que por más que yo pago no avanzo..."
Carolina #AyudaQueNoAyuda
"Nunca me queda claro el porcentaje de intereses de mis cuotas a pagar y es lo que más me interesa poder entender"
Daniela #MeOlvidé
Quick win:
Quick win:
- Poder visualizar en el pantalla de bienvenida el monto faltante a pagar vs el total del préstamos en los casos de préstamos efectivo, hipotecario y vehicular
Asistencia omnicanal
Los clientes deberán poder contar con un canal de ayuda para poder:
a) Resolver preguntas como montos a pagar, fechas de pago, canales donde pueden realizar sus pagos, información relevante sobre sus cuentas, etc.
b) Estar disponible en diferentes canales además de Banca Móvil, principalmente WhatsApp y SMS
c) En caso de ser un bot tener la posibilidad de acceder a un un canal de contacto humano para poder resolver dudas más complejas
Supporting quotes
"Un bot para preguntar cosas muy sencillas o poco personales está bien pero siento que si pregunto algo más complejo no me va a poder dar razón"
b) Estar disponible en diferentes canales además de Banca Móvil, principalmente WhatsApp y SMS
c) En caso de ser un bot tener la posibilidad de acceder a un un canal de contacto humano para poder resolver dudas más complejas
Supporting quotes
"Un bot para preguntar cosas muy sencillas o poco personales está bien pero siento que si pregunto algo más complejo no me va a poder dar razón"
Bruno #NoTeVasAprovecharDeMi
"Me gustaría poder preguntar cosas muy simples por WhatsApp está más a la mano y puedes responder cuando tengas tiempo" Fiorella #AyudaQueNoAyuda
Recordatorios y notificaciones efectivas y personalizadas
Recordatorios y notificaciones efectivas y personalizadas
Los clientes deberán poder contar con notificaciones push o in-app para poder:
a) Tener recordatorios sobre sus fechas de pago: días antes del día pago, el día de pago y después alineados a los canales preferidos por perfil
b) Estar disponible en diferentes canales además de Banca Móvil en canales como WhatsApp y SMS
c) Brindar atajos que re-direccionen a los clientes a poder ir a la pantalla de pagos desde la notificación
d) Invitar a los clientes a negociar desde una etapa temprana de la mora Quick win:
Los clientes deberán poder contar con notificaciones push o in-app para poder:
a) Tener recordatorios sobre sus fechas de pago: días antes del día pago, el día de pago y después alineados a los canales preferidos por perfil
b) Estar disponible en diferentes canales además de Banca Móvil en canales como WhatsApp y SMS
c) Brindar atajos que re-direccionen a los clientes a poder ir a la pantalla de pagos desde la notificación
d) Invitar a los clientes a negociar desde una etapa temprana de la mora Quick win:
- Poder empezar a enviar notificaciones sobre fechas de pago vía WhatsApp / SMS
Supporting quotes
"Te avisan sobre tu fecha de pago unos días antes y tu sientes que aún tienes muchos días para hacer el pago y luego te llaman ya después de que ha pasado la fecha de tu pago... si me hablaran justo el día de pago por la mañana yo por ahí me puedo escapar en el almuerzo a pagar "
Juan Miguel #YaMeLaSe
"Las notificaciones por la aplicación están bien pero qué pasa si hay gente como yo que no utiliza el app?"
Enrique #NoTeVasAprovecharDeMi
Enrique #NoTeVasAprovecharDeMi
Negociación express
Los clientes quieren tener la posibilidad de acceder a un portafolio de negociación express antes de su fecha de pago y después incluyendo opciones como:
a) Poder ingresar una nueva promesa de fecha de pago que implique no estar siendo contactados durante los días previos a la nueva fecha ingresada
b) Tener acceso a un "comodín" que les permita patear su cuota de ese mes al plazo final de sus pagos
c) Poder pagar una parte parcial de sus cuotas para no generar interesesd) Poder tener acceso a un canal humano para poder atender situaciones más complejas
Quick win:
- Poder re-direccionar a los clientes al call center de negociación programando una cita o mostrando el número o botón para marcar desde primer día de retraso de pago
a) Poder ingresar una nueva promesa de fecha de pago que implique no estar siendo contactados durante los días previos a la nueva fecha ingresada
b) Tener acceso a un "comodín" que les permita patear su cuota de ese mes al plazo final de sus pagos
c) Poder pagar una parte parcial de sus cuotas para no generar interesesd) Poder tener acceso a un canal humano para poder atender situaciones más complejas
Quick win:
- Poder re-direccionar a los clientes al call center de negociación programando una cita o mostrando el número o botón para marcar desde primer día de retraso de pago
Supporting quotes
"Hay veces que te retrasas por unos días porque tienes entradas de dinero que te caen días después de tu pago y ya solo por esos días acumulas intereses..."
"Hay veces que te retrasas por unos días porque tienes entradas de dinero que te caen días después de tu pago y ya solo por esos días acumulas intereses..."
Ana Belén #MeOlvidé
Re-negociación flexible y personalizada en tiempo real
Los clientes quisieran poder tener acceso a una solución de negociación a su medida que les permita:
a) Poder personalizar número de cuotas y plazos
b) Poder ver en tiempo real cómo es que cambia su negociación con el ingreso de distintos escenarios
c) Poder acceder a esta solución después de estar de acuerdo con el resultado del ejercicio de cotización
d) Poder tener acceso a un canal humano para poder resolver alguna pregunta sobre esta re- negociación antes de aceptarla / poder cerrar dicha negociación de manera presencial en alguna agencia o de manera telefónica
Supporting quotes
"Yo si quiero regularizar mi situación... no quiero vivir con esta deuda pero si lo único que me ofrecen es "todo lo nada" pues no puedo pagar bajo esas condiciones"
a) Poder personalizar número de cuotas y plazos
b) Poder ver en tiempo real cómo es que cambia su negociación con el ingreso de distintos escenarios
c) Poder acceder a esta solución después de estar de acuerdo con el resultado del ejercicio de cotización
d) Poder tener acceso a un canal humano para poder resolver alguna pregunta sobre esta re- negociación antes de aceptarla / poder cerrar dicha negociación de manera presencial en alguna agencia o de manera telefónica
Supporting quotes
"Yo si quiero regularizar mi situación... no quiero vivir con esta deuda pero si lo único que me ofrecen es "todo lo nada" pues no puedo pagar bajo esas condiciones"
"Aunque viera un solución muy buena en la aplicación, me gustaría poder tener la opción de validar esta cotización final ya se por teléfono o en una agencia"
Enrique #NoTeVasAprovecharDeMi
Enrique #NoTeVasAprovecharDeMi
Paga en cualquier lugar en cualquier momento
Los clientes quieren tener la posibilidad de poder pagar sus cuotas en un formato que le permita tener acceso a la solución 24/7 y/o online. Las soluciones que más se acomodan a las necesidades de los usuarios son:
a) Poder pagar sus productos en entidades BCP como agentes y ATMs
b) Poder pagar en Banca Móvil a través de una transferencia interbancaria
c) Poder pagar sus productos a través de un código de barras / QR, etc que les permita poder pagar sus productos en lugares como supermercados, farmacias, etc.
d) Poder tener la posibilidad de adelantar cuotas en todos sus productos en canales como banca móvil, agentes, ATMs y partnerships
Supporting quotes
"Me encantaría poder tener un código único de mis productos para poderlos pagar donde sea, online, en grifos, etc."
Fiorella #AyudaQueNoAyuda
a) Poder pagar sus productos en entidades BCP como agentes y ATMs
b) Poder pagar en Banca Móvil a través de una transferencia interbancaria
c) Poder pagar sus productos a través de un código de barras / QR, etc que les permita poder pagar sus productos en lugares como supermercados, farmacias, etc.
d) Poder tener la posibilidad de adelantar cuotas en todos sus productos en canales como banca móvil, agentes, ATMs y partnerships
Supporting quotes
"Me encantaría poder tener un código único de mis productos para poderlos pagar donde sea, online, en grifos, etc."
Fiorella #AyudaQueNoAyuda
"Los cajeros de BCP que te reciben pagos son muy buenos, me gustaría poder pagar ahí mis productos o con los agentes"
Ana Belen #AyudaQueNoAyuda
Ana Belen #AyudaQueNoAyuda
Alertas y ofertas de renegociación pro-activas en base a comportamiento
Los clientes quieren poder contar con alertas que se activan en base a su comportamiento, siendo las más valiosas para ellos las siguientes:
a) Cuando han pagado el mínimo de su tarjeta de crédito para explicarles el significado del mismo y darles la posibilidad de contactar a alguien por si tienen una situación más compleja
b) Cuando tienen su cuenta sueldo con BCP y el sistema detecta que no hay entradas en la misma ese mes preguntando sobre su situación y ofreciendo ayuda / poder hablar con un asesor
c) Tener la posibilidad de contactar a alguien por si tienen una situación más compleja al momento de recordarles sobre un pago vencido
Supporting quotes
"Está muy bien que el banco tenga la iniciativa de buscarte luego luego de nota que no puedes pagar, porque a veces se siente que su interés es todo lo contrario, de que quieren que te endeudes"
Daniela #MeOlvide
Quick win:
- In-app notifications que se activan al momento en que un cliente elige el botón de pago mínimo en tarjeta de crédito
Quick win:
- In-app notifications que se activan al momento en que un cliente elige el botón de pago mínimo en tarjeta de crédito
- Re-direccionar clientes al call center de negociación al momento de recordarles un pago vencido
Motivación e incentivos para pagar a tiempo
Los clientes quieren tener beneficios que los motiven a pagar a tiempo y poder tener la posibilidad de adelantar cuotas y obtener beneficios cuando se encuentran en la posibilidad de hacerlo, algunos de las beneficios que los clientes encuentran valiosos son:
Para #AyudaQueNoAyuda
a) Descuentos / monederos electrónicos en productos básicos como en super mercados
Para #YaMeLaSé / #NoTeVasAprovecharDeMi
b) Bajar el interés de sus productos / reducir número de cuotas / bajar cantidad de dinero cuotas
Para #TodoEstaBajo"Contro" / #MeOlvidé
c) Millas
Supporting quotes
c) Millas
Supporting quotes
"A veces uno puede pagar una o dos cuotas en adelantado pero el banco no te da ningún beneficio por ello, entonces mejor uno se las guarda y se espera al siguiente mes"
Fiorella #AyudaQueNoAyuda
Reconocimientos y recompensas
Los clientes que caen en mora quieren sentir que el banco está reconociendo su esfuerzo de acercarse a negociar a pesar de estar en una situación difícil algunas de esas recompensas que los clientes valoran son:
a) Mensajes motivacionales que les hagan sentir su progreso y les evidencien que ya faltan menos cuotas
b) Estrellas / medallas simbólicas que al finalizar sus pagos pueden cambiar por algún tipo de premio / descuento.
b) Estrellas / medallas simbólicas que al finalizar sus pagos pueden cambiar por algún tipo de premio / descuento.
HALLAZGOS y MEDIDAS
REsULTADOS DEL RESEARCH
Workshops
FLUJOS
